In der April-Messung zum Kundenmonitor Deutschland wurde der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI), etwa zu Recherchezwecken, Text- oder Bilderzeugung auf Basis von über 3.000 online Befragten ausführlicher untersucht.
Bekanntheit und Nutzung sind beim Großteil der neun abgefragten KI-Anbieter im Vergleich zur Erhebung im Juli 2025 signifikant gestiegen.
So kommt ChatGPT mit zehn Prozentpunkten Steigerung in Deutschland nun auf einen Bekanntheitswert von 78 Prozent, gefolgt von Google Gemini mit 60 Prozent und Microsoft Copilot mit 34 Prozent. Der Gesamtwert liegt bei über 80 Prozent der Verbraucher, die eines der abgefragten KI-Systeme kennen.
Auch die Nutzung - sei es beruflich oder privat - ist in der Bevölkerung bei ChatGPT um zehn Prozentpunkte auf nun 54 Prozent und ebenso stark bei Google Gemini auf nun 30 Prozent gestiegen. Mit nur geringer Steigerung kommt Microsoft Copilot im April 2026 auf 14 Prozent Nutzung bzw. die Verfolger Perplexity, Claude und Meta auf jeweils vier bis fünf Prozent. Circa 35 Prozent der Verbraucher nutzen zum Messzeitpunkt April 2026 kein KI-System.
Die ermittelten Werte zur Kundenzufriedenheit - abgefragt auf der studientypischen 5er-Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) können in den Benchmarking-Vergleich von nahezu 20 weiteren Branchen eingeordnet werden. Während Claude mit einem Mittelwert von 2,22 und Perplexity mit 2,34 noch auf dem Niveau einzelner Dienstleister und Handelsbranchen liegt, schneiden Gemini mit 2,44 und ChatGPT mit 2,45 nahezu gleichauf niedriger ab. Copilot erzielt einen Mittelwert von 2,71.
Hinsichtlich Kundenzufriedenheit fällt auf, dass ChatGPT von der Generation Z deutlich positiver wahrgenommen wird, während Gemini bei Baby-Boomern niedriger bewertet wird. Copilot schneidet dagegen bei männlichen Usern schwächer ab.
Studienleiter Philipp Dornach fasst das Ergebnis so zusammen: „Der Innovationscharakter und die mittlerweile hohe Reichweite der KI-Systeme führt nicht zwangsläufig zu hoher Kundenzufriedenheit. Anwender richten an KI-Systeme – auch wenn sie einfach zugänglich und meist kostenfrei verfügbar gemacht werden – offensichtlich höhere Erwartungen.“
Weitere Informationen: philipp.dornach@servicebarometer.de
Website mit weiteren Auswertungen: www.kundenmonitor.de
Kundenmonitor Deutschland: Für Best-Practice-Projekte von Unternehmen erhebt die Studie jährlich zentrale Kennzahlen zur Zufriedenheit, zu erkannten Wettbewerbsvorteilen, zur Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden sowie zu zentralen Verbrauchertrends (Basis: Bevölkerung ab 16 Jahre, über Online Access Panels quotiert rekrutiert und gewichtet).
Bekanntheit und Nutzung sind beim Großteil der neun abgefragten KI-Anbieter im Vergleich zur Erhebung im Juli 2025 signifikant gestiegen.
So kommt ChatGPT mit zehn Prozentpunkten Steigerung in Deutschland nun auf einen Bekanntheitswert von 78 Prozent, gefolgt von Google Gemini mit 60 Prozent und Microsoft Copilot mit 34 Prozent. Der Gesamtwert liegt bei über 80 Prozent der Verbraucher, die eines der abgefragten KI-Systeme kennen.
Auch die Nutzung - sei es beruflich oder privat - ist in der Bevölkerung bei ChatGPT um zehn Prozentpunkte auf nun 54 Prozent und ebenso stark bei Google Gemini auf nun 30 Prozent gestiegen. Mit nur geringer Steigerung kommt Microsoft Copilot im April 2026 auf 14 Prozent Nutzung bzw. die Verfolger Perplexity, Claude und Meta auf jeweils vier bis fünf Prozent. Circa 35 Prozent der Verbraucher nutzen zum Messzeitpunkt April 2026 kein KI-System.
Die ermittelten Werte zur Kundenzufriedenheit - abgefragt auf der studientypischen 5er-Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) können in den Benchmarking-Vergleich von nahezu 20 weiteren Branchen eingeordnet werden. Während Claude mit einem Mittelwert von 2,22 und Perplexity mit 2,34 noch auf dem Niveau einzelner Dienstleister und Handelsbranchen liegt, schneiden Gemini mit 2,44 und ChatGPT mit 2,45 nahezu gleichauf niedriger ab. Copilot erzielt einen Mittelwert von 2,71.
Hinsichtlich Kundenzufriedenheit fällt auf, dass ChatGPT von der Generation Z deutlich positiver wahrgenommen wird, während Gemini bei Baby-Boomern niedriger bewertet wird. Copilot schneidet dagegen bei männlichen Usern schwächer ab.
Studienleiter Philipp Dornach fasst das Ergebnis so zusammen: „Der Innovationscharakter und die mittlerweile hohe Reichweite der KI-Systeme führt nicht zwangsläufig zu hoher Kundenzufriedenheit. Anwender richten an KI-Systeme – auch wenn sie einfach zugänglich und meist kostenfrei verfügbar gemacht werden – offensichtlich höhere Erwartungen.“
Weitere Informationen: philipp.dornach@servicebarometer.de
Website mit weiteren Auswertungen: www.kundenmonitor.de
Kundenmonitor Deutschland: Für Best-Practice-Projekte von Unternehmen erhebt die Studie jährlich zentrale Kennzahlen zur Zufriedenheit, zu erkannten Wettbewerbsvorteilen, zur Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden sowie zu zentralen Verbrauchertrends (Basis: Bevölkerung ab 16 Jahre, über Online Access Panels quotiert rekrutiert und gewichtet).
