Der Do-it-yourself-Trend hält an. Viele Menschen führen kleinere Bauvorhaben und Renovierungsarbeiten selbstständig durch und besorgen sich dazu Material und Werkzeug im Baumarkt. Wie gut die großen Baumarkt-Ketten bei Angebot und Beratungsleistung aufgestellt sind, zeigt die aktuelle Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von ntv. Untersucht wurden acht überregionale Anbieter (Sendehinweis: ntv service, Mittwoch, 20.05.2026, 18:40 Uhr).
Top-Beratung und Zusatzservices
Die Baumarkt-Ketten erzielen ein sehr gutes Gesamtergebnis: Mit durchschnittlich 82,2 Punkten steigert sich die Branche um 3,1 Punkte im Vergleich zur Vorstudie. Von acht Anbietern schnitten sieben mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ ab, einer erreichte „gut“.
Positiv fällt vor allem die Beratung auf: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter überzeugen mit durchgängig korrekten Aussagen und souveränem Auftreten. Zudem nimmt sich das Fachpersonal ausreichend Zeit für die Beratung und gestaltet die Kommunikation freundlich und verständlich, sodass sich die Kundinnen und Kunden gut in ihren Anliegen abgeholt fühlen.
Als Branchenstärke kristallisierten sich die Zusatzservices der Baumärkte heraus. So war in allen getesteten Filialen ein Farbservice vorhanden. Ebenso waren Lieferung, Verleih von Transportern, Anhängern oder Werkzeug und Holzzuschnitt in den meisten Filialen möglich.
Verbesserungspotenzial bei aktiver Kundenansprache und Wartezeiten
Zwar schneiden die Baumärkte hinsichtlich der Beratung durch das Fachpersonal insgesamt sehr gut ab, Luft nach oben ist bei der proaktiven Kundenansprache aber vorhanden: In knapp der Hälfte aller Fälle gehen die Beraterinnen und Berater nicht von selbst auf Kundinnen und Kunden zu. Wollen diese allerdings auf das Personal zugehen, müssen sie im Schnitt mit vier Minuten Wartezeit rechnen. In Einzelfällen kann die Wartezeit mehr als 20 Minuten betragen.
Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Baumärkte überzeugen mit kompetenter Beratung, einem großen Sortiment und vielfältigen Zusatzservices. Den Testerinnen und Testern fielen lange Wartezeiten bis zur Beratung allerdings negativ auf. Wer für genug Personal auf der Ladenfläche sorgt, kann die Servicequalität also gezielt optimieren.“
Die servicebesten Baumarkt-Ketten
Den Spitzenplatz mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ sichert sich Hellweg. Die Baumarkt-Kette belegt in fast allen Testbereichen den ersten Platz und punktet vor allem mit individueller und bedarfsgerechter Beratung. Das Personal zeigt sich stets engagiert und bietet aktiv Produktalternativen an.
Den zweiten Platz belegt Hornbach, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Kette verfügt über das beste Angebot, mit einer sehr großen Auswahl an Farben, Leuchtmitteln und Elektrogeräten. Bei der Beratung tritt das Personal überaus freundlich auf. Lange Öffnungszeiten und kurze Wartezeiten an der Kasse runden das positive Kundenerlebnis ab.
Den dritten Platz nimmt Toom Baumarkt ein, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Das Fachpersonal zeigt die beste Bedarfsanalyse und geht mit entsprechend passender Beratung darauf ein. Dabei fallen die Auskünfte besonders individuell und glaubhaft aus.
Weitere Baumarkt-Ketten im Test (alphabetisch): Bauhaus, Baywa Bau- und Gartenmärkte, Globus Baumarkt, Hagebaumarkt, Obi.
Fakten zur Servicestudie
Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte acht überregionale Baumarkt-Ketten mit bundesweiter Präsenz. Die Messung der Servicequalität erfolgte mittels je zehn verdeckter Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen jedes Unternehmens. Es flossen insgesamt 80 Servicekontakte mit den Baumärkten in die Auswertung ein. Im Fokus standen die Bereiche Beratung, Kommunikationsqualität sowie Lösungsqualität und Angebot.
Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv
Top-Beratung und Zusatzservices
Die Baumarkt-Ketten erzielen ein sehr gutes Gesamtergebnis: Mit durchschnittlich 82,2 Punkten steigert sich die Branche um 3,1 Punkte im Vergleich zur Vorstudie. Von acht Anbietern schnitten sieben mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ ab, einer erreichte „gut“.
Positiv fällt vor allem die Beratung auf: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter überzeugen mit durchgängig korrekten Aussagen und souveränem Auftreten. Zudem nimmt sich das Fachpersonal ausreichend Zeit für die Beratung und gestaltet die Kommunikation freundlich und verständlich, sodass sich die Kundinnen und Kunden gut in ihren Anliegen abgeholt fühlen.
Als Branchenstärke kristallisierten sich die Zusatzservices der Baumärkte heraus. So war in allen getesteten Filialen ein Farbservice vorhanden. Ebenso waren Lieferung, Verleih von Transportern, Anhängern oder Werkzeug und Holzzuschnitt in den meisten Filialen möglich.
Verbesserungspotenzial bei aktiver Kundenansprache und Wartezeiten
Zwar schneiden die Baumärkte hinsichtlich der Beratung durch das Fachpersonal insgesamt sehr gut ab, Luft nach oben ist bei der proaktiven Kundenansprache aber vorhanden: In knapp der Hälfte aller Fälle gehen die Beraterinnen und Berater nicht von selbst auf Kundinnen und Kunden zu. Wollen diese allerdings auf das Personal zugehen, müssen sie im Schnitt mit vier Minuten Wartezeit rechnen. In Einzelfällen kann die Wartezeit mehr als 20 Minuten betragen.
Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Baumärkte überzeugen mit kompetenter Beratung, einem großen Sortiment und vielfältigen Zusatzservices. Den Testerinnen und Testern fielen lange Wartezeiten bis zur Beratung allerdings negativ auf. Wer für genug Personal auf der Ladenfläche sorgt, kann die Servicequalität also gezielt optimieren.“
Die servicebesten Baumarkt-Ketten
Den Spitzenplatz mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ sichert sich Hellweg. Die Baumarkt-Kette belegt in fast allen Testbereichen den ersten Platz und punktet vor allem mit individueller und bedarfsgerechter Beratung. Das Personal zeigt sich stets engagiert und bietet aktiv Produktalternativen an.
Den zweiten Platz belegt Hornbach, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Kette verfügt über das beste Angebot, mit einer sehr großen Auswahl an Farben, Leuchtmitteln und Elektrogeräten. Bei der Beratung tritt das Personal überaus freundlich auf. Lange Öffnungszeiten und kurze Wartezeiten an der Kasse runden das positive Kundenerlebnis ab.
Den dritten Platz nimmt Toom Baumarkt ein, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Das Fachpersonal zeigt die beste Bedarfsanalyse und geht mit entsprechend passender Beratung darauf ein. Dabei fallen die Auskünfte besonders individuell und glaubhaft aus.
Weitere Baumarkt-Ketten im Test (alphabetisch): Bauhaus, Baywa Bau- und Gartenmärkte, Globus Baumarkt, Hagebaumarkt, Obi.
Fakten zur Servicestudie
Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte acht überregionale Baumarkt-Ketten mit bundesweiter Präsenz. Die Messung der Servicequalität erfolgte mittels je zehn verdeckter Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen jedes Unternehmens. Es flossen insgesamt 80 Servicekontakte mit den Baumärkten in die Auswertung ein. Im Fokus standen die Bereiche Beratung, Kommunikationsqualität sowie Lösungsqualität und Angebot.
Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv
