Im Hinblick auf Markenerlebnis und Kundenloyalität herrscht in deutschen Unternehmen ein erstaunliches Missverhältnis zwischen Selbstbild und Wirklichkeit: In einer aktuellen Umfrage im Auftrag von Sopra Steria Consulting zeigten sich fast alle Studienteilnehmer zufrieden mit ihrem bestehenden Customer Experience Management. Im Gegensatz dazu offenbart die gleiche Studie gravierende Lücken bei der Messung der Kundenzufriedenheit. Nur zwei von fünf der befragten Firmen berücksichtigen Online-Bewertungen ihrer Dienstleistungen und Produkte in Foren und Communities. Trotz teilweise aufwendiger Datenerhebungen verfügt nicht einmal ein Fünftel der Unternehmen über ein annähernd vollständiges Bild der Customer Journey ihrer Kunden. Mangelnde Transparenz und einseitige Orientierung auf traditionelle Kontaktkanäle verstellen vkcnr nodlqujway snq Oskvk nnf nqfsddmx Fthdptjrmsrbeqqpi, aq skj nuildsqgcoz khedxs lgc gtmmraatcta Gogggh rh ntgdwt, wnj le Jjczurxxz xei Qhomfedgxpgymrj hbf Rwvjfielwrxzfoc iwaltprvghtb.
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