Dienstag, 12. Dezember 2017


Online vs. Offline

Wie der stationäre Einzelhandel im Kampf gegen Online Giganten bestehen kann

Bergheim, (lifePR) - Der Online Markt wächst stetig und hat dem stationären Handel hohe Umsätze genommen. Im Gespräch mit dem Coachingportal Faircoach.de erläutert der Vertriebsexperte und Verkaufstrainer Alexander Koch, wie Verkäufer gegen die Allmacht des Internet eine Chance haben.

Herr Koch, Sie trainieren bereits seit mehr als 15 Jahren Verkäufer im Einzelhandel. Wie groß ist der Druck der Online Giganten wie Amazon oder Zalando auf den Einzelhandel?

Im Gespräch mit Beratern und Verkäufern höre ich immer wieder, wie hart der Preisdruck geworden sei. Das Internet hat den Markt auch aus der Sicht vieler Verkäufer in den letzten Jahren turbulent aufgewühlt.

Und in der Tat: Kunden sind heute sehr gut vorinformiert, kennen die relevanten Preispunkte und sind nach ausgiebigem Studium der einschlägigen Online-Portale und Online-Auktionshäuser bestens gerüstet für den gefühlt leider viel zu oft stattfindenden Eins-zu-Eins Nahkampf mit des Kunden Feindbilds No. 1: dem Verkäufer.

Doch eins wundert dabei natürlich auf den zweiten Blick schon.

Wenn doch die Preise im Netz so unschlagbar günstig sind, warum machen sich Kunden dann noch extra die Mühe, und kommen vor der Kaufentscheidung persönlich zum vor Ort Besuch bei einem Händler Ihrer Wahl vorbei?

Stationär gehen für viele Kunden Dinge eben erstmal leichter als im Netz: Vor Ort lassen sich offene Fragen direkt und einfach klären, die Hardware Live anschauen und ausprobieren, vergleichen, um dann doch am Ende wieder Online zu kaufen.

Zynische Verkäufer haben für dieses Verhalten bereits ein Wort gefunden und nennen es "Beratungsdiebstahl". Und genau hier ist für den einzelnen Mitarbeiter im Verkauf schon extremes Umdenken erforderlich, denn mit einem derartigen Kundenbild, lässt sich auf Dauer nicht erfolgreich arbeiten. Schauen wir also anders auf das Thema: Jeder potentielle Käufer, der von sich aus den persönlichen Kontakt zum Unternehmen aufnimmt, ist verkäuferisch gesehen ein riesiges Geschenk. Die Chance auf einen neuen Kunden lässt sich am ehesten wahrnehmen mit natürlicher Freundlichkeit, Charme, Spaß an der Beratung und echtem Interesse an den Motiven und Bedürfnissen des Kunden. Servicehaltung, Verbindlichkeit, Kompetenz und Begeisterung sind zudem Faktoren, die ein Kunde über das persönliche Gespräch auch immer noch am Besten erleben oder einschätzen kann. Ihnen ist es bestimmt auch schon passiert, dass Sie vor Ort einen Artikel gekauft haben, obwohl der Preis sogar ein paar Euro höher lag als bei einem Mitbewerber.

Der Preis ist natürlich nicht alles. Bleibt er für die meisten Kaufentscheidungen denn nicht trotzdem das wichtigste Kaufkriterium?

Das Preis-/ Leistungsverhältnis muss für den Kunden stimmen.

Andere Motive wie Sicherheit, Spaß, Vertrauen, Prestige oder Komfort treiben viele Kunden aber sogar noch viel stärker an, als die Mär von der "Geiz ist geil" Mentalität.

Gute Verkäufer finden daher zuerst heraus, was dem Kunden besonders wichtig ist und helfen ihm so auch sehr entscheidend, die richtige Kaufentscheidung zu treffen. Wenn der Kunde doch extra zum Ansehen, Anprobieren, Ausprobieren oder zu Demonstrationszwecken eines Artikels/ Produkts/ einer Dienstleistung vorbeischaut, dann ist das doch das Beste, was dem Verkäufer passieren kann.

Und mal ehrlich: wer möchte denn den neuen Flatscreen-TV, das optimale Versicherungspaket, das neue Outfit oder den superschnellen Internet- und Kabel-HDTV Zugang erst nochmal zu Seite legen und die Kaufentscheidung weiter nach hinten schieben, wenn er im Grundsatz davon schon überzeugt oder begeistert ist?

In Zeiten von "Evening-Express-Versand" und "Same-Day Delivery" ist der Kunde doch aber auch beim Online Abschluss seinem Wunsch-Produkt sehr nah.

Richtig ist, Verkäufer dürfen sich mehr um Ihre Kunden bemühen.

Optimaler Service, Begeisterung, Mehrwert durch kompetente Beratung gehören ebenso zu einem professionellen Gesamtpaket eines guten Verkäufers, wie den Kunden durch Cross- und Upselling zu begeistern.

Emotion und Verkaufserlebnis lässt sich nirgends so gut transportieren, wie im direkten, persönlichen Kontakt.

Gleichwohl fällt es Kunden heute leichter als noch vor zehn Jahren, bei aufkommender Skepsis und Unbehagen aufgrund einer schlechten Verkaufs- oder Beratungsleistung eine Filiale, Agentur oder ein Ladenlokal zu meiden, und im Zweifel sich selbst in ein neues Thema einzulesen. Informationen lassen sich heute eben auch schnell er"googeln" oder heran"wikipedieren". Wenngleich auch mit erhöhtem Zeitaufwand, lässt sich auf diesem Weg ein Gefühl der vermeintlichen Sicherheit für eine gute Kaufentscheidung herbeiführen - und die kann dann auch gleich Online getroffen werden....

Um so wichtiger ist es für Berater und Verkäufer, jeden Kontakt mit dem Kunden als Chance zu Kundengewinnung und Kundenbindung zu nutzen.

Wird der persönliche Kundenkontakt daher auf Dauer weiter in den Hintergrund rücken?

Ich bleibe dabei:

Erste Anlaufstelle für eine kompetente Beratung ist und bleibt das persönliche Gespräch.

Denn gerade die Einstellung und Haltung, die der Kunde beim Verkäufer wahrnimmt, prägt entscheidend, wie er den kompletten Verkaufsprozess erlebt.

Drehen wir diesen Gedanken um, lässt sich als Grundhaltung ein einfaches Credo ableiten:

Der erste Schritt, Kunden zu seinen Fans zu machen, ist es, erst einmal Fan seiner Kunden zu sein!

Dann passiert es übrigens automatisch, den Kunden in seinem Anliegen ernst zu nehmen, echtes Interesse zu zeigen und den Mehrwert des stationären Handels oder persönlichen Kundenkontakts erlebbar zu machen.

So nebenbei ist das auch der charmanteste Weg für nachhaltige Kundenbindung, Empfehlungsgeschäft und Loyalität.

Das wünsche ich Ihnen und mir - als Verkäufer und Kunden!
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