Praxisleitfaden: Kompaktwissen Kundenbindung für die Energiebranche

Energieversorger punkten mit innovativen Produkten und exzellenten Services bei ihren Kunden. Aber reicht das aus, um die Konkurrenz dauerhaft auf Abstand zu halten? Hier kommt es vor allem auf profitable und stabile Kundenbeziehungen an. Die Handlungsoptionen auf diesem Gebiet sind vielfältig. Orientierung bietet der Praxisleitfaden "Kompaktwissen Kundenbindung für die Energiebranche", herausgegeben von der AVS GmbH - dem Spezialist für Kundenbeziehungsmanagement.

Jeder zweite Stromkunde ist bereit für den Wechsel

Im Strommarkt haben seit Beginn der Liberalisierung im Jahr 1998 bereits 62 Prozent der rund 40 Mio. Haushalte den Grundversorgungstarif verlassen und ein neues Stromangebot gewählt, 18 Prozent davon wechselten den Anbieter. Allein in 2008 haben nach Angaben der Bundesnetzagentur 1,3 Mio. Haushalte (drei Prozent) sich für einen anderen Anbieter entschieden. Und das Wechselpotenzial steigt weiter: Nach aktuellen Marktforschungsergebnissen kann sich inzwischen jeder zweite Deutsche vorstellen, den Anbieter komplett zu wechseln. Damit ist dieser "Gefährdungswert" allein in 2009 um 20 Prozent gewachsen.

Neukundengewinnung in gesättigten Märkten ist schwierig

Die Unternehmen reagieren auf diese Entwicklungen mit unterschiedlichen Strategien. Beispielsweise wächst die Zahl der überregionalen und bundesweiten Angebote für Haushalte bei Strom und Gas, teilweise auch in Form von Kombi-Produkten. Inzwischen können Verbraucher in jeder Region Deutschlands zwischen mindestens zwei Anbietern wählen. Ein aus anderen Branchen bestens bekannter Mechanismus greift jetzt natürlich auch im Energievertrieb: In einem solchen Marktumfeld schlägt die Stunde des auf "Kundenproduktion" ausgerichteten Vertriebs. An erster Stelle steht nicht die Loyalität der Bestandskunden, sondern die klassische Neukundengewinnung, obwohl diese in einem gesättigten Markt immer schwieriger und damit teurer wird.

Ob diese Strategien erfolgreich sind, muss jedes Unternehmen individuell für sich bewerten. Fakt ist, dass sich die Investitionen in neue Kunden nur dann rechnen, wenn sich diese Kunden nachhaltig an das Unternehmen binden lassen. Das ist erfahrungsgemäß die "Königsdisziplin", vor allem vor diesem Hintergrund: Ein Kunde, der einmal das "Positiverlebnis" des Versorgerwechsels erfahren hat, besitzt eine deutlich ausgeprägtere Bereitschaft, diesen Schritt wieder zu tun.

Vor dem Hintergrund dieser Entwicklungen ist die Auseinandersetzung mit dem Themenkomplex Kundenbindung für Energieversorger von strategischer Bedeutung. Es sind die notwendigen Schritte einzuleiten, um die Abwanderung von Kunden zu stoppen. Hier setzt ein ganzheitliches Kundenbeziehungsmanagement an: Von der ausführlichen Analyse der Kunden(un)zufriedenheit bis hin zur Identifikation der entscheidenden Wechsel- bzw. Loyalitätsgründe gilt es, die Handlungsfelder auf dem Weg zur nachhaltigen Kundenbindung zu bestimmen.

1. Produktpolitik

Seit der Marktliberalisierung wurde dazu übergegangen, vielfältige Produktangebote zu organisieren. Individuelle Tarife für die verschiedensten Kundengruppen sowie Produktpakete, welche vor allem auf das Convenience-Bedürfnis der Verbraucher abzielen, sind das Ergebnis.

2. Kundendialog und Service

Die Strategie zur Differenzierung - um dem Wettlauf als günstigster Wettbewerber zu entgehen - lautet immer öfter: Service und Kundendialog. Die Kunden sollen ihren Versorger als service-orientierten Dienstleister erleben, der erreichbar ist und sich glaubhaft um die Anliegen seiner Kunden kümmert. Doch wie ist das Kommunikationsverhalten? Welche Kommunikationskanäle werden präferiert?

3. Bonusprogramme

Energieversorger, die ihre Kernprodukte durch Zusatzleistungen aufwerten, erweitern ihren Spielraum zur einzigartigen Positionierung um zahlreiche Facetten. Seit Jahren sind Bonusprogramme in der Energiebranche sehr beliebt. Die Wege zur Positionierung und Ausgestaltung der einzelnen Programme sind vielfältig.

4. Mehrwertleistungen

Zur Findung der richtigen Kundenbindungsstrategie hilft auch der Blick in andere Branchen. So ist beispielsweise bei den KFZ-Versicherungen, aufgrund des harten Preiskampfes, heute oftmals fester Leistungsbestandteil ein Schutzbrief, der Hilfe im Notfall garantiert. Warum also nicht der Schutzbrief für Heim & Haus als zusätzlicher Bestandteil eines Energieproduktes? Gefragt sind Leistungen, die schnelle Hilfe in häuslichen Schadensfällen garantieren.

Lesen Sie mehr über Maßnahmen und Strategien in dem umfassenden Praxisleitfaden "Kompaktwissen Kunden-bindung für Energieversorger" und fordern diesen gleich an unter www.treuestromkunden.de.

Näheres unter: www.treuestromkunden.de