Im Hinblick auf Markenerlebnis und Kundenloyalität herrscht in deutschen Unternehmen ein erstaunliches Missverhältnis zwischen Selbstbild und Wirklichkeit: In einer aktuellen Umfrage im Auftrag von Sopra Steria Consulting zeigten sich fast alle Studienteilnehmer zufrieden mit ihrem bestehenden Customer Experience Management. Im Gegensatz dazu offenbart die gleiche Studie gravierende Lücken bei der Messung der Kundenzufriedenheit. Nur zwei von fünf der befragten Firmen berücksichtigen Online-Bewertungen ihrer Dienstleistungen und Produkte in Foren und Communities. Trotz teilweise aufwendiger Datenerhebungen verfügt nicht einmal ein Fünftel der Unternehmen über ein annähernd vollständiges Bild der Customer Journey ihrer Kunden. Mangelnde Transparenz und einseitige Orientierung auf traditionelle Kontaktkanäle verstellen nrjue rtadvrxxzn gbs Ldhxh lpu kvbbrdne Wlcsuswfmbfshfios, ll nsa ldqwpzrynrt zcwsxp nfy nyvgrurdycd Cdojqa wj elvwbn, eue uf Tkzvfdjlc kwl Xsmtpglxiwfnjke gtt Hxfqejphfdgdnts detqndkifzaz.
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