Von den 15 Prozent der Versicherungsnehmer, die jährlich den Moment der Wahrheit mit ihrer Versicherungsgesellschaft erleben, sind über zwei Drittel von der Schadenabwicklung begeistert. Versicherer können durch einen kundenorientierten Regulierungsprozess die Kundenloyalität steigern. Dies zeigen die Ergebnisse der aktuellen Studie "Servicebarometer Assekuranz" der YouGovPsychonomics AG mit n=8000 befragten Privatkunden in 2008.
"Denn eine gelungene Abwicklung steigert den Anteil der Promotoren - das sind die Weitersager, also Markenempfehler - um erhebliche 14 Prozentpunkte. Leider nutzen noch nicht alle Gesellschaften diese Chance der Kundenbeziehungen", so Studienleiter Robert Quinke.
Tatsächlich streut die Regulierungsqualität aus Kundensicht erheblich zwischen Versicherern in Deutschland. Während die Kunden der besten Schadenregulierer in der Versicherungsbranche zu rund 85 Prozent ein "ausgezeichnet" oder "sehr gut" vergeben, erhält das Schlusslicht der Branche lediglich zu rund 50 Prozent ein solch positives Urteil. Besonders groß sind die Serviceunterschiede zwischen den Gesellschaften bei dem Angebot für eine einfach Abwicklung ("Mit einem Anruf war alles erledigt") und Dauer bis zur Zahlung bzw. bis zur definitiven Zahlungszusage.
Service mehr als korrekte Abwicklung
Starke Veränderungen sind hinsichtlich der Kundenerwartungen an einen guten Schadenservice festzustellen. Während bisher die Zahlungshöhe des Schadenfalls eine sehr große Rolle für Zufriedenheit mit der Regulierung gespielt hat, lässt sich hiermit heute kaum noch eine Differenzierung zum Wettbewerb herstellen. Mit Hilfsangeboten macht man als Versicherer heutzutage den Schadenkunden auf eine besondere Servicequalität aufmerksam.
"Kunden erwarten immer häufiger von ihrer Versicherungsgesellschaft, dass Service nicht nur als korrekte Abwicklung eines Vorfalls verstanden wird, sondern dass man sich um den Kunden partnerschaftlich kümmert. Kunden wollen immer stärker komplett mit all ihren Sorgen, die ein Schadenfall auslösen kann, unterstützt werden", so Dr. Oliver Gaedeke, Leiter der Finanzdienstleistungsmarktforschung bei YouGovPsychonomics. In der Realität erhalten aber kaum mehr als ein Drittel der Kunden Angebote für Unterstützungsleistungen. Hier besteht Handlungsbedarf für Versicherer und auch ein wahres Differenzierungspotenzial.
Auch die Erwartung an die Transparenz zum Bearbeitungsvorgang ist in ihrer Bedeutung für die Kundenbindung deutlich gestiegen. Die Kunden wollen die Schadenregulierung nicht mehr als Blackbox-Prozess erleben, sondern möchten über den Stand der Bearbeitung aktiv informiert werden, so wie sie das mittlerweile von Onlineshops, Paketdiensten u. a. gewohnt sind. Wichtig ist für den Versicherer, auf diese Weise ein konstruktives Erwartungsmanagement zu betreiben und dem Kunden das Gefühl zu geben, das man beim Prozess der Schadenbearbeitung an ihn denkt und sich in seine Lage versetzen kann.
Die Studie liefert detailierte Ergebnisse zum Schadenservice folgender Versicherer: AachenMünchener, ADAC, Allianz, AXA, DBV-Winterthur, Debeka, DEVK, Gothaer, Hamburg-Mannheimer, HDI-Gerling, HUK-Coburg, LVM, Provinzial, R+V, Signal-Iduna, SV SparkassenVersicherung, Versicherungskammer Bayern, VGH, VHV, Victoria, Württembergische, Zurich.
Über Servicebarometer Assekuranz:
Der Markt-Analysebericht des Servicebarometer Assekuranz basiert auf 8.000 repräsentativen Interviews mit Versicherungskunden in vier Wellen pro Jahr.
Weitere Informationen finden Sie unter http://www.psychonomics.de/....
"Denn eine gelungene Abwicklung steigert den Anteil der Promotoren - das sind die Weitersager, also Markenempfehler - um erhebliche 14 Prozentpunkte. Leider nutzen noch nicht alle Gesellschaften diese Chance der Kundenbeziehungen", so Studienleiter Robert Quinke.
Tatsächlich streut die Regulierungsqualität aus Kundensicht erheblich zwischen Versicherern in Deutschland. Während die Kunden der besten Schadenregulierer in der Versicherungsbranche zu rund 85 Prozent ein "ausgezeichnet" oder "sehr gut" vergeben, erhält das Schlusslicht der Branche lediglich zu rund 50 Prozent ein solch positives Urteil. Besonders groß sind die Serviceunterschiede zwischen den Gesellschaften bei dem Angebot für eine einfach Abwicklung ("Mit einem Anruf war alles erledigt") und Dauer bis zur Zahlung bzw. bis zur definitiven Zahlungszusage.
Service mehr als korrekte Abwicklung
Starke Veränderungen sind hinsichtlich der Kundenerwartungen an einen guten Schadenservice festzustellen. Während bisher die Zahlungshöhe des Schadenfalls eine sehr große Rolle für Zufriedenheit mit der Regulierung gespielt hat, lässt sich hiermit heute kaum noch eine Differenzierung zum Wettbewerb herstellen. Mit Hilfsangeboten macht man als Versicherer heutzutage den Schadenkunden auf eine besondere Servicequalität aufmerksam.
"Kunden erwarten immer häufiger von ihrer Versicherungsgesellschaft, dass Service nicht nur als korrekte Abwicklung eines Vorfalls verstanden wird, sondern dass man sich um den Kunden partnerschaftlich kümmert. Kunden wollen immer stärker komplett mit all ihren Sorgen, die ein Schadenfall auslösen kann, unterstützt werden", so Dr. Oliver Gaedeke, Leiter der Finanzdienstleistungsmarktforschung bei YouGovPsychonomics. In der Realität erhalten aber kaum mehr als ein Drittel der Kunden Angebote für Unterstützungsleistungen. Hier besteht Handlungsbedarf für Versicherer und auch ein wahres Differenzierungspotenzial.
Auch die Erwartung an die Transparenz zum Bearbeitungsvorgang ist in ihrer Bedeutung für die Kundenbindung deutlich gestiegen. Die Kunden wollen die Schadenregulierung nicht mehr als Blackbox-Prozess erleben, sondern möchten über den Stand der Bearbeitung aktiv informiert werden, so wie sie das mittlerweile von Onlineshops, Paketdiensten u. a. gewohnt sind. Wichtig ist für den Versicherer, auf diese Weise ein konstruktives Erwartungsmanagement zu betreiben und dem Kunden das Gefühl zu geben, das man beim Prozess der Schadenbearbeitung an ihn denkt und sich in seine Lage versetzen kann.
Die Studie liefert detailierte Ergebnisse zum Schadenservice folgender Versicherer: AachenMünchener, ADAC, Allianz, AXA, DBV-Winterthur, Debeka, DEVK, Gothaer, Hamburg-Mannheimer, HDI-Gerling, HUK-Coburg, LVM, Provinzial, R+V, Signal-Iduna, SV SparkassenVersicherung, Versicherungskammer Bayern, VGH, VHV, Victoria, Württembergische, Zurich.
Über Servicebarometer Assekuranz:
Der Markt-Analysebericht des Servicebarometer Assekuranz basiert auf 8.000 repräsentativen Interviews mit Versicherungskunden in vier Wellen pro Jahr.
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