Freitag, 09. Dezember 2016


  • Pressemitteilung BoxID 69151

Gestern standen wir am Abgrund...heute sind wir schon einen Schritt weiter?!

Tipps für den Umgang mit verängstigten, verunsicherten oder verärgerten Kunden

(lifePR) (Marl, ) Was ist denn bei Euch eigentlich los???

Dieser erste Montag im Oktober schien noch ein ganz normaler Arbeitstag zu werden. Schon kurz nachdem Patricia H. sich an Ihrem Rechner im Sparkassen-Callcenter anmeldet und die ersten Gespräche entgegennimmt, ändert sich das. Bereits früh am Morgen stauen sich die Kunden in der Warteschleife und schon das erste Gespräch konfrontiert Sie mit dem Thema, das in dieser Woche die meisten Gespräch beherrschen wird. Eine ältere Dame ist hörbar aufgeregt. Schon der Name wird von Patricia H. nicht verstanden, weil die Kundin sofort und ohne Punkt und Komma ihr Anliegen vorträgt. "...und erst vor zwei Wochen habe ich meinen fälligen Sparkassenbrief in einem Zertifikat angelegt...und das Geld ist doch für meinen Enkel, damit der in drei Jahren mit seiner Meisterschule anfangen kann. Jetzt bekomme ich wohl nichts davon zurück, oder? Was ist denn eigentlich bei Euch in der Sparkasse los. Die sagen alle, dass nur noch Gold so richtig sicher ist. Ich weiß gar nicht, was ich jetzt so tun soll!..." Die Kollegin hat Mühe, überhaupt zu Wort zu kommen, so aufgebracht und verzweifelt wirkt die alte Dame am Telefon.

Und das ist nicht das letzte Telefonat zu diesem Thema. Im Laufe des Tages nimmt Patricia H. noch weitere 25 Gespräche mit Kunden an, die Fragen zur Sicherheit Ihrer Geldanlagen haben.

Eine kurze und nicht repräsentative Umfrage unter Kundenberatern und CC-Agenten bestätigt meinen subjektiven Eindruck. In den Callcentern stieg die Anzahl der Gespräche um 50 oder bis zu 100% an. Berater verzeichnen eine ebenfalls erhöhte Frequenz an Telefonaten und Terminvereinbarungen. Die häufigsten Fragen sind dabei

- Wie sicher ist mein Geld bei Ihnen?
- Wie wirken die Sicherheitseinrichtungen?
- Wie fest kann man sich auf die Zusagen der Bundesregierung verlassen?
- Ist das jetzt schon mit der Weltwirtschaftskrise im Jahr 1929 vergleichbar?
- Sind Zertifikate wirklich sicher?
- Enthalten meine Investmentanteile Beteiligungen an ausländischen Banken?
- Wie konnte das passieren? Wer ist dafür verantwortlich? Wo ist das Geld jetzt?
- Was passiert denn eigentlich, wenn das alles so weiter geht?

Im Moment sind die Reaktionen der Kunden verunsichert und verängstigt, die Aktionen allerdings eher verhalten. Vereinzelt erst kommt es zum Verkauf kompletter Positionen auch bei Dachfonds und Garantieanleihen. Doch die Kunden (und auch die, die sich normalerweise kaum um Ihre Anlage kümmern) sind höchst sensibilisiert und nervös.

Was aber auch gerade bei den Sparkassen beobachtet werden kann: Die Chancen, "frisches Geld" zu akquirieren und Kunden aus spekulativen, institutsfremden Anlagen wieder zum eigenen Institut zu bringen, sind deutlich gestiegen.

Best Practice - erste Lösungsansätze

- Viele Berater haben gute Erfahrungen damit gemacht, bekannt sensibel reagierende Kunden eigeninitiativ auf die Situation anzusprechen. Eine offensive Information gerade dieser Kunden ist das beste Mittel, um Ruhe in die Situation zu bekommen.
- Setzen Sie im persönlichen Gespräch bewusst schriftliche Informationen (z. B. Flyer mit Informationen zum Haftungsverbund) ein. "Was man schwarz auf weiß besitzt" hat für viele Kunden eine größere Überzeugung als das gesprochene Wort. Zumindest stützten diese Materialien Ihre Argumentation.
- Sprechen Sie gezielt Anlagen bei anderen Instituten, ausländischen Banken oder Investmentgesellschaften an und fragen Sie nach der Sicherheit oder nach den von diesen Instituten erhaltenen Informationen. Achtung: "Klappern mit den Sargdeckel" wirkt hier eher unseriös - schüren Sie nicht unnötig Angst, bleiben Sie also sachlich.
- Das persönliche Gespräch wird dem Telefonat vorgezogen. Nutzen Sie aktiv die Chance zur Terminvereinbarung mit dem Kunden - selbst wenn es in den nächsten Wochen etwas mehr wird.

"Dann lassen Sie uns einmal in Ruhe darüber reden!"

Die Palette der Kundenreaktion ist so breit wie die gesamte Palette menschlichen Verhaltens. Die Einen reagieren aufgeschreckt und verängstigt, Andere panisch und überaktiv, Dritte verärgert und aufgebracht. Eins ist allen gemein: Die Reaktionen sind nicht sachlich, sondern höchst emotional und geprägt von der persönlicher Betroffenheit. In dieser Situation ist der Mensch sachlichen Argumenten wenig aufgeschlossen. Er vertraut daher weniger der eigenen Ratio sondern mehr dem Bauch. Der Rat eines Menschen, dem er vertraut, ist ihm mehr Wert, als eine logische Schlussfolgerung. Und dieser Umstand muss im Umgang mit dem Kunden berücksichtigt werden.

Ein häufiger Fehler: Ich begegne der Situation möglichst sachlich und mit wenig Emotionen. Rein fachlich fühle ich mich als Berater in der Situation sicher. Ich habe in den letzten Wochen viele Informationen zu dem Thema erhalten. Nahezu jedes Haus hält für die Berater in der Situation einen Argumentationskatalog bereit. Doch diese wichtigen, sachlichen Informationen erreichen den Kunden nicht, wenn ich die emotionale Situation unberücksichtigt lasse.

Drei weiterer Fehltritte: Abwiegeln, Aufwiegeln oder Fatalismus"

Durchaus gut gemeinte aber eher unbedachte erste Reaktionen mit

- "So schlimm wird es schon nicht kommen!",
- "Da sollten Sie jetzt möglichst schnell reagieren!" oder
- "Da können wir auch nichts dran ändern!"

verschärfen die Situation und machen den Kunden noch sensibler. Gehen Sie daher mit Umsicht und im Wissen um die Emotionalität des Kunden schrittweise im Gespräch mit dem Kunden vor.

1. Eigene Einstellung zu dem Thema überprüfen - Vorbereitung

- Angst und Furcht ist eine ganz normale menschliche Reaktion. Machen Sie sich klar, dass ein Kunde, der nicht Ihren Überblick und Informationsstand hat, sensibler und dünnhäutiger reagiert. Bereiten Sie sich auf emotionale (Über-) Reaktionen vor.
- Stellen Sie Ihre eigenen Bedenken auf den Prüfstand. Wie ist es denn um meine Angst bestellt (Angst um mein Vermögen, Angst um die Sicherheit meiner Familie, Angst um meinen Arbeitsplatz)?

2. Fangen Sie den Kunden auf - zeigen Sie Verständnis für seine Bedenken und Situation

- Stellen Sie die Sachargumente zunächst hinten an und reagieren Sie auf die Fragen des Kunden zunächst mit Zustimmung und Verständnis. Benutzen Sie dabei Formulierungen die angemessen sind und ehrlich herüber kommen. Wir unterscheiden dabei verschiedene Formen von Zustimmung und Verständnis zeigen:

o Direkte Zustimmung: "Sie haben Recht ... ", "Das stimmt, ... "

o Indirekte Zustimmung: "Das kann im ersten Moment so aussehen ... wenn Sie diesen Teilaspekt allein sehen ... "

o Verständnis zeigen: "Ich kann Ihren Standpunkt gut verstehen ... ", "Ich verstehe, dass dieser Punkt für Sie von Bedeutung ist." "Ich verstehe Ihren Ärger ... " , "Ich verstehe dass Sie sich über ... ärgern..."

o Formal zustimmen: "Das ist ein wichtiger Punkt ... ", "Gut, dass Sie das Problem offen ansprechen ... ", "Richtig, darüber sollten wir reden ... "

o Bedanken: "Vielen Dank für den Hinweis ... "

- Im direkten, persönlichen Gespräch suchen Sie den Blickkontakt. Achten Sie auf eine offene aber nicht zu lässige Körperhaltung.
- Thematisieren Sie die eigenen Befindlichkeiten bei diesem Thema. Machen Sie klar, das auch Sie selbst als Anleger bei diesem Thema sensibel sind.

3. Ängste und Ärger lokalisieren - lassen Sie den Kunden über seine Bedenken reden

- Reagieren Sie nicht sofort mit sachlichen Informationen und Fakten, lassen Sie den Kunden erst einmal seine Ängste ausformulieren.
- Haken Sie nach, stellen Sie Fragen. Was bedrückt ihn dabei besonders? Wo sind die größten Ängste? Welche Informationen hat er zu dem Thema? Woher?
- Lassen Sie den Kunden erzählen und hören Sie aufmerksam zu. Meist erhalten Sie in dieser Gesprächsphase Hinweise, welches Argument den Kunden am ehesten erreicht.

4. Wechseln Sie dann erst auf die Sachebene

- Stellen Sie die Situation aus Ihrer Sicht sachlich und ohne Beschönigungen oder Dramatisierungen dar.
- Machen Sie klar, dass die Lage ernst aber nicht ohne Chancen ist.
- Stellen Sie jetzt die Sachargumente dar und stützen Sie Ihre Argumentation mit schriftlichen Informationen.
- Äußern Sie Ihre eigene Überzeugung, senden Sie Ich-Botschaften (Ich bin mir sicher..., ich glaube..., ich bin davon überzeugt...)
- Geben Sie am Ende als Zusammenfassung eine klare Empfehlung an der sich der Kunde orientieren kann. Vermeiden Sie ein: "Was Sie jetzt machen, müssen Sie selbst wissen!"

5. Erfolg überprüfen

- Fordern Sie dem Kunden ein Feedback ab

o Welche Informationen haben Ihnen weiter geholfen?

o Wie geht es Ihnen jetzt damit?

- Vereinbaren Sie die weitere Vorgehensweise o Was wollen Sie nunmehr tun?

o Welche Entscheidung haben Sie für sich getroffen?

o Welche der besprochenen Alternativen gefällt Ihnen am besten?

Sie haben eigene, weitere Erfahrungen gemacht, die auch für die Kollegen hilfreich sein können. Bitte schreiben Sie mir Ihre Ansätze im Umgang mit Kunden in der derzeitigen Finanzmarktsituation.

Der nächste manufactu-Newsletter erscheint in ca. 4 Wochen.

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