Donnerstag, 08. Dezember 2016


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Gäste wollen sich informieren! Wie gehen mittelständische Hotels mit Bewertungsportalen um?

(lifePR) (München, ) Berlin. Auf Grund der Aktualität des Themas fand im Rahmen der diesjährigen ITB in Berlin eine Podiumsdiskussion mit dem Titel "Wird der Mittelstand auf dem Datenhighway überholt? Wie gehen mittelständische Hotels mit Hotelbewertungen um?" statt. Veranstaltet wurde die Diskussionsrunde von der Staatlichen Wirtschaftschule für Hotellerie und Gastronomie in Kooperation mit den GreenLine Hotels. Für eine interessante Diskussion sorgten neben den fünf Podiumsteilnehmern auch die ungefähr 150 Teilnehmer. Frau Dr. Steinhauser (Geschäftsführerin Hotel Bayerischer Hof Dresden und Hotelnavigator) und Herr Winter (General Manager A&O Hotels & Hostels) repräsentierten hierbei die Hotellerie, während Herr Holl (Relations Manager trivago GmbH) sowie Herr Ziegler (Senior Marketing Manager Communication & Cooperations HolidayCheck AG) die Sichtweisen der Bewertungsportale vertraten und Herr Schlee (Geschäftsführer Hotel-Hosting) die objektive Haltung eines Hotel-Beraters einnahm.

Die zweistündige Diskussion machte deutlich, dass Bewertungsportale unverzichtbarer Bestandteil der Reisevorbereitung von Gästen geworden sind. Die Gäste wollen sich auf den diversen Portalen informieren und sich nicht nur auf Hotelbeschreibungen in den Katalogen der Reiseveranstalter verlassen. Obwohl die Reiseentscheidung der Gäste durch Bewertungsportale maßgeblich beeinflusst wird, wissen viele Hoteliers nicht wie mit den unterschiedlichen Portalen effizient und sinnvoll umgegangen werden soll. Viele Hotels haben die Wichtigkeit noch nicht erkannt, sich mit diesem Thema auf Managementebene auseinander zu setzen. Eine Beobachtung und Betreuung von ca. 10 führenden Bewertungs- und Buchungsportalen im Netz ist für den mittelständischen Hotelier sehr zeitund kostenaufwendig. Der Einsatz entsprechender Tools hilft dem Hotelmanagement, den Überblick zu bewahren und immer über die eignen Hotelbewertungen auf dem Laufenden zu sein. Die verschiedenen Bewertungen zeigen dem einzelnen Hotelier zeitnah Verbesserungsmöglichkeiten im eigenen Haus auf und können als sinnvolle Marktforschungsmöglichkeit verwendet werden.Ferner wirken sich positive Gästekommentare und -bewertungen auch umsatzsteigernd aus, da viele Gäste sich vor der Buchung auf den Portalen informieren und eine entsprechende ja-oder-nein- Entscheidung für das Haus treffen. Die Diskussion griff auch einige bedenkenswerte Aspekte zu den Portalen auf, so forderte ein Hotelvertreter, dass beispielsweise nur sogenannte "echte" Gäste, die auch tatsächlich im Hotel übernachtet haben, eine Bewertung abgeben können und das Hotel selbst entscheiden kann, ob es auf Bewertungsportalen gelistet sein möchte oder nicht. Kritische Stimmen gehen davon aus, dass bis zu 30% der Bewertungen von Personen veröffentlich werden, die das entsprechende Haus gar nicht besucht haben. Darüber hinaus birgt die Androhung einer negativen Bewertung in den entsprechenden Portalen, gerade für Hotels mit wenigen Kommentaren und Bewertungen, ein gewisses Erpressungspotenzial. Um die Nachvollziehbarkeit und Transparenz der Bewertungsportale weiter zu entwickeln, wurde von Seiten der Hotellerie angeregt, neben die entsprechende Hotelbewertung auch die Anzahl der Übernachtungen zu setzen, um so eine bessere Einschätzung über die Aussagekraft der Bewertungen zu erlangen. Aus dem Auditorium wurde vorgeschlagen, die Gästebewertungen und -kommentare durch eine entsprechende Expertenbewertung zu ergänzen. Hierdurch erhält der interessierte Gast noch eine weitere objektive und aussagekräftige Bewertung über das Hotel.

Festzuhalten bleibt, dass Bewertungs- und Buchungsportale weiter an Bedeutung bei der Reiseentscheidung gewinnen. Diesen Entwicklungen kann sich die Hotellerie nicht mehr entziehen. In der proaktiven Nutzung der Bewertungsportale und dem kontinuierlichen Dialog mit den Gästen liegen gerade für die mittelständische Hotellerie große Chancen und Potenziale, die es zu nutzen gilt. Beispielsweise können im Rahmen des Hotelnavigators (www.hotelnavigator.eu) Gästebewertungen aus unterschiedlichen Portalen auf der eigenen Internetseite des Hotels mit einem online Qualitätssiegel kommuniziert werden. Abzuwarten bleibt, inwieweit es der mittelständischen Hotellerie gelingt, die vielfältigen Potenziale und Chancen der Bewertungsportale gewinnbringend für sich zu nutzen.

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