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Social Contact Center erfordern ein Social Enterprise! Um die "Generation Facebook" zu begeistern, müssen Marketing, Sales und Kundenservice an einem Strang ziehen

(lifePR) (München/Düsseldorf, ) Social Media ist längst kein Nischenthema mehr, das allein für Marketing-Verantwortliche reserviert ist. Auch im Contact Center schreitet die Social-Media-Integration immer stärker voran. Allerdings ist die Nutzung der Angebote bislang enttäuschend. Damovo und PAC empfehlen deshalb im Fazit ihrer aktuellen Spotlight-Analyse, Social-Media-Auftritte ganzheitlich zu planen und im Schulterschluss zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice umzusetzen.

Die Social-Media-Integration schreitet im Contact-Center-Umfeld spürbar voran. "Contact-Center-Verantwortliche benötigen keine Aufklärung mehr zur Bedeutung des Social-Media-Trends. Das Bewusstsein hierfür ist bei den meisten Verantwortlichen bereits vorhanden", erläutert Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC und Autor der Spotlight-Analyse. Er fügt hinzu: "Social-Media-Angebote durch Contact Center schießen heute geradezu wie Pilze aus dem Boden. Allerdings ist deren Nutzung im Vergleich zu traditionellen Contact-Center-Kanälen immer noch marginal - ja häufig geradezu enttäuschend."

Damovo und PAC sehen den Grund hierfür in unzureichenden Angeboten. Stiehler erläutert: "In den Netzwerken geht es um Interaktion zwischen verschiedenen Mitgliedern und nicht um das Frage-Antwort-Spiel zwischen einem Agenten auf der einen und einem Kunden auf der anderen Seite. Der Versuch, herkömmliche Call Center einfach nur um eine soziale Komponente zu erweitern, ist deshalb von Beginn an zum Scheitern verurteilt. Um die 'Generation Facebook' abzuholen, werden vielmehr ausgeklügelte Konzepte benötigt."

Aber die Mehrzahl der Contact Center hat bislang keine durchgängige Strategie. Und wenn, dann wird diese meist vom Marketing vorgegeben. Social-Contact-Center-Konzepte bleiben so meist allein auf die Integration von Social-Media-Kanälen beschränkt. Eine ganzheitliche Strategie, die auch die Listung in Suchmaschinen, Self-Service-Angebote oder Social-Media-Monitoring-Lösungen einbezieht und von Marketing, Vertrieb und Kundenservice gemeinsam entwickelt wird, ist heute eher die Ausnahme.

Carl Mühlner, Geschäftsführer von Damovo, sieht in diesem Punkt enormen Nachholbedarf: "Während das Alignment zwischen Marketing und Sales oft schon recht gut funktioniert, agieren viele Contact Center immer noch losgelöst vom Unternehmen. Doch der schönste Social-Media-Auftritt bringt nicht den gewünschten Effekt, wenn der Kunde nicht das gesamte Unternehmen als 'social' erlebt. Unseren Kunden empfehlen wir deshalb, schon im Strategieentwicklungsprozess gemeinsame Workshops aufzusetzen." Unternehmen, die Social-Media-affine Kunden begeistern wollen - so das Credo der Analyse - müssen sich selbst zum Social Enterprise entwickeln.

Die vollständige Kurzanalyse finden sie unter www.damovo.de/downloads.

Über Damovo

Damovo ist einer der führenden Partner für Beratung, Integration und Services im Unified-Communications- und Collaboration (UCC)-Umfeld. Im Bereich Contact Center bauen wir auf Partnerschaften mit führenden Technologieherstellern, wie z.B. Aastra, Cisco, Microsoft, Nice und Sikom. Ziel von Damovo ist es, durch prozessorientierte Beratung und mit innovativen Kommunikationsdiensten die Geschäftsanforderungen von Kunden verschiedenster Branchen und Unternehmensgrößen optimal zu unterstützen. Die Services reichen von der Planung über das Design und die Implementierung bis zum Management und der Optimierung komplexer UCC-Lösungen und -Infrastrukturen.

Damovo unterhält Niederlassungen in Deutschland, Belgien, Brasilien, Großbritannien, Irland, Mexiko, den Niederlanden, Polen, der Schweiz und Tschechien. Darüber hinaus realisiert Damovo Servicekonzepte mit einheitlichen, leistungsfähigen Servicevereinbarungen für multinationale Unternehmen in weltweit über 119 Ländern.

Weitere Informationen im Web unter www.damovo.de und auf Twitter unter http://twitter.com/damovo_de.

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Pierre Audoin Consultants wurde 1976 gegründet und ist ein unabhängiges Marktanalyse- und Beratungsunternehmen für den Software- und ITK-Services-Markt. Wir unterstützen ITK-Anbieter mit quantitativen und qualitativen Marktanalysen sowie strategischer und operativer Beratung. CIOs und Finanzinvestoren beraten wir bei der Bewertung von ITK-Anbietern und -Lösungen und begleiten sie bei ihren Investitionsentscheidungen. Öffentliche Organisationen und Verbände bauen auf unsere Analysen und Empfehlungen als Grundlage für die Gestaltung ihrer ITK-Politik.

Weitere Informationen erhalten Sie unter www.pac-online.de.