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Pressemitteilung BoxID: 411548 (M+M Management + Marketing Consulting GmbH)
  • M+M Management + Marketing Consulting GmbH
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PKV-Bewertung weiter auf Talfahrt - Aktuelle Ergebnisse des M+M Versichertenbarometers 2013

Privaten Krankenversicherungen gelingt die Erfüllung der Versichertenanforderungen im Vergleich zu den gesetzlichen Krankenkassen immer schlechter

(lifePR) (Kassel, ) Betrachtet man die Kennziffer M+M CSI® (Customer Satisaction Index) - Ausdruck für die Er-füllung von Versichertenanforderungen - so zeigt sich, dass sich dieser verglichen mit dem Wert der M+M-Studie aus dem Jahr 2012 um 1,2 Indexpunkte auf einen Wert von 86,3 (auf einer Skala von 0 bis 100) verschlechtert hat. Differenziert man das Ergebnis auf GKV- und PKV-Versicherte, erkennt man deutlich, dass der CSI bei den PKV-Versicherten eingebrochen ist (-5,3 Indexpunkte). Seit Beginn der kontinuierlichen Erhebung des M+M Versichertenbarometers 2005 ist dies der schlechteste Wert für die privaten Krankenversicherungen.

Die negative Entwicklung des CSI bei den privaten Krankenversicherungen betrifft hier vor allem die Fragestellungen in den Bereichen Leistungsumfang und -angebot sowie fachliche Beratung, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft. Z.T. lassen sich die Unterschiede zwischen den Bewertungen der PKV- und GKV-Befragten auf unterschiedliche Anspruchsniveaus zurückführen. So sind für GKV-Versicherte mitarbeiterbezogene Aspekte wie Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Engagement, individuelle Beratung und Betreuung sowie Flexibilität signifikant wichtiger als für PKV-Befragte. Diese hingegen legen höheren Wert auf die Service- und Beratungsleistungen. Vor allem die Schnelligkeit der Leistungserbringung ist dabei für sie von besonderer Bedeutung.

Bei der Zufriedenheit mit dem Angebot zur Gesundheitsförderung unterscheiden sich die GKV- und PKV-Befragten am deutlichsten. Während GKV-Befragte mit dem Angebot im Durchschnitt zufrieden sind, beurteilen die PKV-Befragten die angebotenen Leistungen zur Gesundheitsförderung nur mit "teilweise zufrieden".

Auch bei den Fragestellungen zu den bindungsrelevanten Items wie Sympathie, Weiteremp-fehlungsbereitschaft und Wiederwahl gibt es signifikante Unterschiede. Hier schneiden private Krankenversicherungen deutlich schlechter ab als gesetzliche Krankenkassen.

Im Ergebnis zeigt sich auch beim Kundenbindungs-Index ein deutlicher Einbruch der privaten Krankenversicherungen 2013. Somit wird der langfristig negative Trend, der seit Beginn des M+M Versichertenbarometers zu beobachten ist - nach einer kurzen Erholungsphase in den vergangenen Jahren - fortgesetzt.

M+M Management + Marketing Consulting GmbH

Mit dem M+M Versichertenbarometer veröffentlicht die M+M Management + Marketing Consulting GmbH (Kassel) nun zum 9. Mal in Folge eine umfassende Benchmarkstudie zur Kundenorientierung im deutschen Krankenkassenmarkt. Die Initiierung, Planung und Durchführung der neutralen Studie ist ein Gemeinschaftsprojekt der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel, der TU Dresden und der USUMA GmbH in Berlin. Zentraler Untersuchungsgegenstand sind die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung sowie deren Zusammenhänge und Wirkungsbeziehungen