Ob zum Telefonieren, um Kurznachrichten zu schreiben oder im Internet zu surfen – das Mobiltelefon begleitet heutzutage die meisten Menschen auf Schritt und Tritt. Der Tarifdschungel der Mobilfunkanbieter ist für viele aber undurchdringlich; einen kostengünstigen Tarif zu finden, der dem eigenen Nutzungsverhalten entspricht, überfordert selbst technikaffine Handynutzer. Beratung kann hier oft weiterhelfen. Doch bei welchem Anbieter kann der Verbraucher einen kundenfreundlichen Service erwarten? Und wo sind die Konditionen besonders günstig? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 18 wichtige Mobilfunkanbieter untersucht hat. Die Auswertung der Kosten und Vertragsbedingungen erfolgte in Kooperation mit dem Onlinemagazin teltarif.de.
Der Test zeigte, dass Mobilfunkkunden – je nach Nutzerprofil – zwischen rund 69 und 87 Prozent der Kosten einsparen konnten, wenn sie statt des teuersten den günstigsten Anbieter wählten. Während zum Beispiel ein Smartphone-Nutzer, der monatlich im Schnitt 150 Minuten telefoniert, 40 SMS verschickt, und 500 Megabyte zum Surfen benötigt, beim günstigsten Unternehmen nur 10,48 Euro bezahlte, musste er beim teuersten Anbieter ganze 33,95 Euro berappen.
Die Servicequalität fiel insgesamt befriedigend aus. In allen Bereichen – Telefon, E-Mail und Internet – war Verbesserungsbedarf erkennbar. Am Telefon fiel die lange Wartezeit bis zur Gesprächsannahme negativ auf. Rund 41 Prozent der Antwort-E-Mails gingen zudem nur unvollständig auf die Anfragen der Interessenten ein. Auch fehlten auf den Internetseiten einige Kontaktmöglichkeiten, so boten nur zwei der 18 Unternehmen eine Call-Back-Funktion an. Das Angebot an themenspezifischen Informationen war auf den Websites aber insgesamt umfangreich.
Darüber hinaus fiel auf, dass zum Teil auch Mobilfunkdiscounter einen guten Service boten und nicht nur auf günstige Preise zu reduzieren sind. Umgekehrt stellte sich jedoch auch heraus: Nicht bei jedem Discounter waren günstige Preise selbstverständlich. „Generell sollten Interessenten abwägen, in welchem Maße ihnen Service wichtig ist oder ob doch nur der Preis den Ton angibt“, rät Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Kai Petzke, Geschäftsführer von teltarif.de, ergänzt: „Kunden sollten ihr Nutzungsverhalten prüfen – nur so ist es möglich, aus der Vielzahl der Angebote einen günstigen und passenden Tarif auszuwählen.“
Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Test, Donnerstag, 12.06.2014, um 18:35 Uhr.
Testsieger der Studie für das Profil Wenigtelefonierer wurde Vodafone. Das Unternehmen lag zudem auch insgesamt beim Service vorne. Vodafone bot einen überzeugenden Internetauftritt, der viele nützliche Informationen umfasste. E-Mails wurden schnell und individuell beantwortet. Wenigtelefonierer erwartete zudem einer der günstigsten Tarife im Test. Für das Profil Smartphone-Nutzer bot Blau den besten Mix aus Service und Leistungen. Das lag insbesondere an den niedrigen Kosten des Prepaid-Tarifs, der gut 50 Prozent günstiger war als der des teuersten Anbieters. E-Mail-Anfragen beantworteten die Mitarbeiter meist vollständig binnen 24 Stunden. Für Smartphone-Vielnutzer sowie Vielsurfer fiel die Kombination aus Service sowie kundenfreundlichen Vertragsbedingungen bei 1&1 am besten aus. Das Unternehmen erreichte in Sachen Service Rang zwei. Vor allem die freundlichen Angestellten am Telefon überzeugten.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte für die Studie insgesamt 18 Mobilfunkanbieter. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens ermittelt. Darüber hinaus analysierten die Marktforscher den telefonischen Service sowie die Qualität der E-Mail-Bearbeitung durch jeweils zehn Testanfragen. Insgesamt flossen 558 Servicekontakte in die Analyse ein. Im Rahmen einer Konditionenanalyse wurden in Kooperation mit dem Onlinemagazin teltarif.de die Anbieter hinsichtlich der Kosten und Bedingungen für vier festgelegte Nutzerprofile miteinander verglichen (Datenstand: 11. April 2014).
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
Der Test zeigte, dass Mobilfunkkunden – je nach Nutzerprofil – zwischen rund 69 und 87 Prozent der Kosten einsparen konnten, wenn sie statt des teuersten den günstigsten Anbieter wählten. Während zum Beispiel ein Smartphone-Nutzer, der monatlich im Schnitt 150 Minuten telefoniert, 40 SMS verschickt, und 500 Megabyte zum Surfen benötigt, beim günstigsten Unternehmen nur 10,48 Euro bezahlte, musste er beim teuersten Anbieter ganze 33,95 Euro berappen.
Die Servicequalität fiel insgesamt befriedigend aus. In allen Bereichen – Telefon, E-Mail und Internet – war Verbesserungsbedarf erkennbar. Am Telefon fiel die lange Wartezeit bis zur Gesprächsannahme negativ auf. Rund 41 Prozent der Antwort-E-Mails gingen zudem nur unvollständig auf die Anfragen der Interessenten ein. Auch fehlten auf den Internetseiten einige Kontaktmöglichkeiten, so boten nur zwei der 18 Unternehmen eine Call-Back-Funktion an. Das Angebot an themenspezifischen Informationen war auf den Websites aber insgesamt umfangreich.
Darüber hinaus fiel auf, dass zum Teil auch Mobilfunkdiscounter einen guten Service boten und nicht nur auf günstige Preise zu reduzieren sind. Umgekehrt stellte sich jedoch auch heraus: Nicht bei jedem Discounter waren günstige Preise selbstverständlich. „Generell sollten Interessenten abwägen, in welchem Maße ihnen Service wichtig ist oder ob doch nur der Preis den Ton angibt“, rät Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Kai Petzke, Geschäftsführer von teltarif.de, ergänzt: „Kunden sollten ihr Nutzungsverhalten prüfen – nur so ist es möglich, aus der Vielzahl der Angebote einen günstigen und passenden Tarif auszuwählen.“
Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Test, Donnerstag, 12.06.2014, um 18:35 Uhr.
Testsieger der Studie für das Profil Wenigtelefonierer wurde Vodafone. Das Unternehmen lag zudem auch insgesamt beim Service vorne. Vodafone bot einen überzeugenden Internetauftritt, der viele nützliche Informationen umfasste. E-Mails wurden schnell und individuell beantwortet. Wenigtelefonierer erwartete zudem einer der günstigsten Tarife im Test. Für das Profil Smartphone-Nutzer bot Blau den besten Mix aus Service und Leistungen. Das lag insbesondere an den niedrigen Kosten des Prepaid-Tarifs, der gut 50 Prozent günstiger war als der des teuersten Anbieters. E-Mail-Anfragen beantworteten die Mitarbeiter meist vollständig binnen 24 Stunden. Für Smartphone-Vielnutzer sowie Vielsurfer fiel die Kombination aus Service sowie kundenfreundlichen Vertragsbedingungen bei 1&1 am besten aus. Das Unternehmen erreichte in Sachen Service Rang zwei. Vor allem die freundlichen Angestellten am Telefon überzeugten.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte für die Studie insgesamt 18 Mobilfunkanbieter. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens ermittelt. Darüber hinaus analysierten die Marktforscher den telefonischen Service sowie die Qualität der E-Mail-Bearbeitung durch jeweils zehn Testanfragen. Insgesamt flossen 558 Servicekontakte in die Analyse ein. Im Rahmen einer Konditionenanalyse wurden in Kooperation mit dem Onlinemagazin teltarif.de die Anbieter hinsichtlich der Kosten und Bedingungen für vier festgelegte Nutzerprofile miteinander verglichen (Datenstand: 11. April 2014).
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
