Insgesamt erzielten die Kreditinstitute ein gutes Ergebnis. So waren rund 91 Prozent der Kundenberater kompetent, inhaltlich sicher und insgesamt gut auf die Beratungsgespräche vorbereitet. Einen motivierten und engagierten Eindruck hinterließen 85 Prozent der Bankangestellten. Gepflegte und saubere Räumlichkeiten trugen zu einer angenehmen Atmosphäre bei.
Defizite zeigten sich jedoch in den Gesprächen selbst: Etwa jede vierte Beratung war nicht ganzheitlich und individuell genug ausgerichtet. Verbesserungspotenzial zeigte sich zudem bei der Ermittlung der Kundenwünsche sowie bei der Berücksichtigung der Haushalts- und Lebenssituation der Verbraucher. Wichtige Informationen, wie etwa Familienstand, Risikobereitschaft oder finanzielle Möglichkeiten des Kunden, wurden oft nicht ausreichend erfragt. "Bedenklich war auch, dass über fünf Prozent der vorab vereinbarten Beratungen nicht zustande kamen, etwa weil Mitarbeiter den Termin platzen ließen oder die Vorlage eines Personalausweises forderten, obwohl das für ein unverbindliches Informationsgespräch nicht notwendig ist", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
Testsieger in den untersuchten Städten wurden Berliner Bank, Dortmunder Volksbank, Stadtsparkasse Düsseldorf, Geno Bank Essen, Deutsche Bank in Frankfurt am Main, Hamburger Volksbank, Sparkasse Köln-Bonn, Volksbank Leipzig, Commerzbank in München und Baden-Württembergische Bank in Stuttgart. Insgesamt erreichten sechs Institute das Qualitätsurteil "sehr gut".
Das Deutsche Institut für Service-Qualität führte eine umfassende Untersuchung der Beratungsqualität von Filialbanken in zehn Metropolen Deutschlands durch. In Berlin, Dortmund, Düsseldorf, Essen, Frankfurt am Main, Hamburg, Köln, Leipzig, München und Stuttgart wurden insgesamt 600 Beratungstermine vor Ort vereinbart. Die verdeckt agierenden Tester ließen sich dabei zu den Themen Altersvorsorge, Baufinanzierung, Geldanlage, Girokonto und Ratenkredit informieren. Im Fokus der Untersuchung standen die Kompetenz der Mitarbeiter, ihre Fähigkeit, die Bedürfnisse der Kunden zu analysieren, und kommunikative Aspekte wie Freundlichkeit und Verständlichkeit. Darüber hinaus wurden Wartezeiten und Termineinhaltung sowie die Qualität des Umfelds analysiert.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Geld, Mittwoch, 23.10.2013 um 18:35 Uhr.