sales & innovation - Heiko Schmehl

Service Hotline – Fluch oder Segen?

Chancen die Kundenzufriedenheit zu erhöhen

(lifepr) Nettetal, 06.04.2008, Vor Jahren wurde die Service Hotline zur Verbesserung der Dienstleistung am Kunden angesehen und flächendeckend, meist über professionelle Call Center eingerichtet. Mittlerweile macht sich doch nun ebenso flächendeckend eine große Frustration mit genau diesem „Service“ breit. Versprochen wurde eine Erreichbarkeit von 24/7. Die Marketingexperten formulierten unisono, dass dies die beste Möglichkeit für Unternehmen darstelle, Zusatzleistungen zu verkaufen und die Kundenbindung zu erhöhen.

Aber konnte dies in der Praxis auch tatsächlich umgesetzt werden? Anfang des Jahres machte beispielsweise die Nachricht die Runde, dass zehntausende Kundenmails bei der Deutschen Telekom offenbar direkt im Papierkorb gelandet seien. Als Gründe wurden die Überlastung nach dem Streik und die wiederholte Umstrukturierung des Konzerns angeführt.

Leider ist die Deutsche Telekom jedoch kein Einzelfall. Zahlreiche Betroffene fühlen sich in ihrer persönlichen Erfahrung lediglich bestätigt. - Endloswarteschleifen am Telefon oder „automatic-reply“ E-mails von anonymen „no-reply-adress“ erhöhen die Unzufriedenheit und Frustration.

Die Leistung der „Service Abteilungen“ wird schon lange nicht mehr an der tatsächlichen Beantwortung von Fragen gemessen, sondern vielmehr an der Anzahl und Schnelligkeit der Rückmeldung. Als Kunde steht man diesem Verhalten meist machtlos gegenüber; direkte Ansprechpartner zur Problemlösungen gibt es nicht.

Stephanie Otto und Ihr Team bei „sales & innovation“ sehen dies als Chance für viele Unternehmen sich vom Wettbewerb abzusetzen und neue, loyale Kunden zu gewinnen.
„Kundenbindung ist heute wichtiger denn je. Aus Verbrauchersicht stellt das Internet einen perfekten Marktplatz dar - es erlaubt seinen Nutzern sich zu informieren, Preise zu vergleichen und das Angebot mit dem besten Preis auszuwählen – und das weltweit.
Aus Sicht der Anbieter hingegen ist es eben dieser „perfekte Marktplatz“ der es Ihnen zwar schnell und relativ einfach ermöglich, die Produkte anzubieten; auf der anderen Seite jedoch hohe Kosten verursacht, um dauerhaft Kunden an sich zu binden.
Die Verbesserung und Vermenschlichung der „Service Center“ bietet Unternehmen die Chance, eine wichtige Stellgröße für loyale und zufriedene Kunden zu ihrem Vorteil zu nutzen.“

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