Montag, 05. Dezember 2016


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Kundenorientierung - vom Lippenbekenntnis zur konkreten Führungsaufgabe

Den Worten Taten folgen lassen

(lifePR) (Mülheim, ) In der aktuellen Wirtschaftssituation erinnert die Szenerie in manchem Unternehmen an das kleine gallische Dorf, das nicht aufhört, Widerstand zu leisten. Im gewohnt regen Treiben der Dorfgemeinschaft übernehmen Führungskräfte die Aufgabe des Druiden und brauen den Zaubertrank, der unbesiegbar macht. Die wesentlichen Zutaten der Geheimwaffe sind schnell aufgezählt: qualifizierte Mitarbeiter, effiziente Geschäftsprozesse, klare Ziele und Visionen, innovative Ideen und vor allem - eine ausgeprägte Kundenorientierung des Unternehmens ...

Dabei ist Kundenorientierung ein eher schillernder Begriff. Regelmäßig von Führungskräften als Mittel gegen die Krise genannt, bleibt dennoch unklar, was unter Kundenorientierung überhaupt verstanden werden soll. Ist Kundenorientierung gleichzusetzen mit der Servicequalität eines Unternehmens? Ist es nicht eigentlich ein Thema der Marketingabteilung? Und vor allem: Kann Kundenorientierung systematisch verbessert werden? Viele Fragen gilt es zu klären. Aber sie sollten geklärt werden. Denn richtig verstandene und täglich gelebte Kundenorientierung generiert mehr Umwachs und Wachstum. Und stellt daher eine entscheidende Ressource dar.

Wie kann Kundenorientierung "richtig" verstanden werden?

Kundenorientierung bedeutet, dass Unternehmen unter Beachtung einer hohen Wirtschaftlichkeit ihr Handeln konsequent an den Erwartungen der Kunden ausrichten. Es ist also weit mehr als das freundliche Verhalten im Kundenkontakt, sondern betrifft das Unternehmen als Ganzes. Unternehmen, die Kundenorientierung nicht nur thematisieren, sondern tatsächlich auch leben wollen, sollten sich regelmäßig eine Reihe von Fragen stellen:
- Können im Unternehmen geänderte Kundenwünsche zeitnah und effizient umgesetzt werden?
- Kennen die Kunden sowie die eigenen Mitarbeiter die Verantwortlichkeiten und die Abläufe im Unternehmen?
- Stimmen die Prozesse hin zum Kunden in ihrer Ausrichtung und ihrer Umsetzung?
- Stimmt das Erfolgscontrolling?
- Fördert das Führungsverhalten die Kundenorientierung der Mitarbeiter?
- Existieren die notwendigen fachlichen und sozialen Kompetenzen?
- Stimmen die Einstellungen zum Kunden, zum Unternehmen, zur Zusammenarbeit, zur Leistung?
- Fördert die Unternehmenskultur Kundenorientierung?
- ...

Die Kundenorientierung eines Unternehmens will geformt werden. Sie will im Gesamtkontext des Unternehmens betrachtet und verstanden werden. Und sie will den Stellenwert im strategischen und operativen Geschäft bekommen, der ihr zusteht. Unternehmen können die Ausprägung der Kundenorientierung dem Schicksal überlassen. Oder sie werden konkret und schaffen und optimieren die notwendigen internen Bedingungen.

Konsequenzen für Unternehmen

Was also folgt aus diesen Überlegungen? Zunächst kann resümiert werden, dass ein ganzheitlicher und systematischer Ansatz notwendig ist. Es reicht nicht aus, die Vertriebsmitarbeiter in immer die gleichen Verkaufstrainings zu schicken. Wer nach erfolgter Mitarbeiterqualifizierung einen Haken hinter das Thema Kundenorientierung setzt, hat letztlich nicht verstanden, was Kundenorientierung eigentlich meint.

Wie könnte stattdessen ein angemessenes Vorgehen aussehen? Im Folgenden werden drei grundsätzliche Schritte genannt, um im Unternehmen die notwendigen Voraussetzungen für Kundenorientierung zu schaffen:

1. Die richtigen Konzepte entwickeln. Häufig scheitert das Optimieren von Kundenorientierung an der Frage, welche Unternehmensbereiche dabei berücksichtigt werden müssen. Ohne das richtige Verständnis der wesentlichen unternehmensinternen Zusammenhänge sind weitere Schritte von Anfang an zum Scheitern verurteilt. Wie sollten Strukturen und Prozesse ausgerichtet sein, damit sie kundenorientiertes Verhalten fördern? Wie unterstützen weiche Faktoren wie die Unternehmenskultur und die Motivation der Mitarbeiter Kundenorientierung? Welche Kompetenzen sind notwendig? Was sind die wesentlichen Koordinaten auf dem Weg zu einer höheren Kundenorientierung?

2. Den Status Quo bestimmen. Bevor die Route geplant werden kann, muss der eigene Standort bestimmt werden. Auch im Kontext der Kundenorientierung schafft erst die Analyse des Ist-Zustands eine solide Basis für weitere Schritte. Eine sinnvolle Analyseform ist hier die standardisierte Mitarbeiterbefragung, ggf. ergänzt durch Einzelinterviews mit verschiedenen Mitarbeitern aller Hierarchiestufen. Abgefragt werden sollten die Einschätzungen der Mitarbeiter zu den unterschiedlichen unternehmensinternen Voraussetzungen für Kundenorientierung. Durch dieses Vorgehen können die Bereiche identifiziert werden, in denen das größte Verbesserungspotenzial besteht.

3. Maßgeschneiderte Maßnahmen umsetzen. Nun wird es konkret: Im Unternehmen müssen die richtigen Hebel zur Steigerung der Kundenorientierung umgelegt werden. Der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt, wobei das Rad nicht jedes Mal neu erfunden werden muss. Von dem individuell zugeschnittenen Programm zur Entwicklung der Unternehmenskultur, dem effizientes Multiplikatorensystem zur langfristigen Weiterentwicklung von Mitarbeiterverhalten bis hin zur neuen Vertriebsstruktur in Aufbau- und Ablauforganisation - die passenden Maßnahmenpakete gilt es zu realisieren.

Unternehmen können auf diesem Weg unterstützt werden. Auf der Grundlage eines sinnvollen und ganzheitlichen Konzeptes bestimmt zum Beispiel der Kompass der Kundenorientierung die relevanten Koordinaten im Unternehmen. Dabei handelt es sich bei dem Kompass um ein Analysetool, das diesen drei Schritten folgt - damit Kundenorientierung greifbar, planbar und umsetzbar wird.

Beispiel: Die Analyse eines mittelständischen Unternehmens zeigte, dass einzelne Facetten der Unternehmenskultur eine höhere Kundenorientierung verhinderten. Zwar beteuerten die einzelnen Mitarbeiter, den Kunden in das Zentrum des eigenen Denkens und Handeln zu stellen, jedoch wurde in der Analyse deutlich, dass sich dieses Denken auf die Aufgaben des eigenen Teams beschränkte. Auf Kosten des Kunden existierten bei der Zusammenarbeit zwischen Abteilungen( häufig unterschwellige) Konflikte. Nachdem dieses Problems benannt und näher betrachten worden war, konnte die Entwicklung einer Kultur der Zusammenarbeit auch die Kundenorientierung steigern.

Führungsthema Kundenorientierung

Wird Kundenorientierung in seiner Komplexität begriffen, wird schnell offensichtlich, dass dieses nicht bloß ein Thema für den einzelnen Mitarbeiter ist. Es ist auch kein Thema für die Marketingabteilung - es gehört auf den Schreibtisch der Geschäftsführung. Wenn Führungskräfte Kundenorientierung nicht zu ihrem Thema machen, wird es im Unternehmen beim Lippenbekenntnis bleiben.

Fazit: Kundenorientierung ist ein komplexes und vielversprechendes Aufgabenfeld im Unternehmen, das nur von Führungskräften in ausreichendem Maße bearbeitet werden kann. Sie sind bei diesem vielschichtigen Thema jedoch nicht auf sich allein gestellt. Führungsthema Kundenorientierung - den Worten müssen nun Taten folgen, um Wachstumschancen zu realisieren. Und um sich in turbulenten Zeiten zu behaupten - wie das kleine gallische Dorf.

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