Sonntag, 04. Dezember 2016


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Erste Krankenkasse in Thüringen und Sachsen erhält das TÜV-Siegel "Sehr gute Servicequalität"

(lifePR) (Erfurt, ) Kompetente Beratung, serviceorientierte Mitarbeiter, zentral gelegene und gut ausgestattete Filialen, Rundum-Kundenbetreuung. Für diese Stärken hat die AOK PLUS als erste Krankenkasse in Sachsen und Thüringen heute in Erfurt das Prädikat "Sehr gute Servicequalität" vom TÜV Thüringen verliehen bekommen. Die Auditoren des TÜV hatten im Dezember 2009 sowohl die Hauptverwaltung als auch die Servicefilialen der Kasse geprüft. In die Bewertung flossen folgende Kriterien ein:

- Verfügbarkeit der Filiale: Ist die Geschäftsstelle zentral gelegen und gut erreichbar? Sind die Öffnungszeiten kundenfreundlich?
- Sachliche Gegebenheiten in der Filiale: Wie ist der Zustand der Gebäude? Sind Parkmöglichkeiten vorhanden? Gibt es Warteräume mit Sitzgelegenheiten sowie Diskretionszonen?
- Mitarbeiter: Wie sind die fachlichen und sozialen Fähigkeiten von Filialleitung und Kundenberatern? Werden regelmäßig Schulungen durchgeführt? Findet interne Kommunikation statt?
- Information der Kunden: Welche Möglichkeiten haben Versicherte, sich über die Leistungen der AOK PLUS zu informieren? Gibt es Informationsmaterial, Prospekte, Internetauftritt und sind diese kundenfreundlich gestaltet?
- Kundenbetreuung: Wie sind schriftliche und persönliche Kommunikation mit dem Kunden gestaltet? Wie werden die Anliegen der Versicherten bearbeitet?
- Beschwerdemanagement: Wie wird mit Beschwerden von Versicherten umgegangen?
- Dokumentation: In welcher Form werden Kundenkontakte dokumentiert?

Außerdem wurden stichprobenartig und datenschutzgerecht Kundengespräche analysiert. Nach Auswertung aller Daten befanden die Auditoren, dass die Gesundheitskasse über 90 Prozent der gewünschten Anforderungen erfüllt und damit den Nachweis für eine sehr gute Servicequalität erbracht hat. Besonders lobte der TÜV das Engagement und die Kompetenz der Mitarbeiter in den Filialen.

"Gesundheitskasse zu sein, heißt für uns neben unserer Vorreiterrolle in Sachen Gesundheit auch, erlebbar und erreichbar für unsere Kunden zu sein", erklärt der Stellvertretende Vorsitzende des Vorstandes der AOK PLUS, Frank Storsberg. "Mit unseren Filialen, Kundenberatern und Mitarbeitern im Außendienst sind wir dort, wo unsere Kunden sind. Die von uns erarbeiteten Servicestandards stellen sicher, dass unsere Versicherten eine hochwertige Betreuung bekommen. Die Note "Sehr gut", die der TÜV unserem Service heute attestiert, zeigt: wir sind auf dem richtigen Weg." Das TÜV-Gütesiegel, das Frank Storsberg heute entgegengenommen hat, ist drei Jahre gültig und wird jährlich neu überprüft.

Bei der offiziellen Verleihung des Gütesiegels unterstrich Bernd Moser, Vorstandsvorsitzender des TÜV Thüringen e.V., dass Kundennähe, kompetente Beratung und ein guter Service heutzutage unverzichtbar sind. "Moderne Unternehmen wie die AOK PLUS, die ihre Servicequalität freiwillig durch einen unabhängigen Dritten überprüfen lassen, werden künftig im Markt den Ton angeben. Mit dem TÜV-Prädikat schafft die AOK PLUS Transparenz und Vertrauen für die Versicherten." Mit der Aushändigung des Zertifikates sei ein weiterer Schritt zur kontinuierlichen Optimierung der Servicequalität getan, betonte Moser.

Die rund 2,7 Millionen Versicherten der AOK PLUS werden in 150 Filialen in Sachsen und Thüringen betreut. Durchschnittlich finden in den Filialen pro Jahr rund 800.000 Kundenkontakte statt. Um die Qualität der Kundenberatung kontinuierlich zu steigern und Bearbeitungszeiten zu verkürzen, werden die Filialmitarbeiter regelmäßig geschult.

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