Samstag, 10. Dezember 2016


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Bayerische Eisenbahngesellschaft testet Kunden- und Serviceorientierung der Verkehrsunternehmen

Überwiegend zufriedenstellend: So das Fazit der BEG über den Umgang der Verkehrsunternehmen mit Beschwerden

(lifePR) (München, ) Die Sicherung der Qualität im bayerischen Schienenpersonennahverkehr (SPNV) ist eine der wesentlichen Aufgaben der Bayerischen Eisenbahngesellschaft (BEG). Diese bemisst sich nicht zuletzt auch daran, wie die Verkehrsunternehmen auf Beschwerden reagieren. Um den Umgang der Eisenbahnverkehrsunternehmen mit Reklamationen von Fahrgästen zu prüfen, ließ die BEG daher anonyme "Beschwerdeführer" zu Telefon, Tastatur und Stift greifen. Das Ergebnis: Insgesamt geht man im bayerischen SPNV mit Klagen recht konstruktiv und kundenfreundlich um. Nachbesserungsbedarf besteht jedoch bei der Reaktionsdauer, zum Teil auch bei der Qualität der schriftlichen Antworten.

Klare Qualitätskriterien

Auf dem Prüfstand standen die Service-Anlaufstellen und Kunden-Hotlines der DB Regio, der Hessischen Landesbahn (HLB), der Bayerischen Oberlandbahn (BOB), der Länderbahn und der Erfurter Bahn (EB). Insgesamt führten die Tester der PB-Consult, Nürnberg, im Auftrag der BEG 314 Beschwerden durch, und zwar via Telefon, E-Mail und Brief. Bei der Auswertung der Reaktionen wurden fest definierte Qualitätskriterien angelegt: So waren neben einem grundsätzlich kundenorientierten Verhalten auch ein Eingehen auf den Inhalt der Beschwerde sowie eine persönliche, verständliche, informative und wertschätzende Antwort gefragt. Beim Telefon wurde zudem die Erreichbarkeit und bei schriftlichen Eingaben die Dauer bis zum Erhalt einer Antwort bewertet.

Resultat: überwiegend zufriedenstellend

Auf telefonische Kritik reagierten die Verkehrsunternehmen durchgehend auf hohem, bei der Hessischen Landesbahn sogar auf sehr hohem Niveau. In allen Fällen lässt sich die Weiterbearbeitung nach dem Gespräch jedoch noch verbessern, für die Länderbahn und die HLB gilt dies auch für die Erreichbarkeit.

Die Antwortgeschwindigkeit bei schriftlichen Beschwerden erwies sich als sehr unterschiedlich. E-Mails wurden in der Regel schneller und zum Teil auch kompetenter als Briefe beantwortet. Am reaktionsfreudigsten zeigte sich die Erfurter Bahn mit durchschnittlich 4 Tagen Bearbeitungsdauer auf schriftliche Anfragen, gefolgt von HLB und DB Regio mit jeweils 6 Tagen sowie der BOB mit 9,5 Tagen.

Anlass für Kritik sind allerdings die hohen Nichtbeantwortungsquoten (Anzahl der Schreiben, die nach vier Wochen noch nicht beantwortet waren): Bei der EB waren nach vier Wochen 40 Prozent noch unbeantwortet. Im Vergleich am zuverlässigsten antwortete die Länderbahn. Hier blieben jedoch auch 9 Prozent der E-Mails und Briefe nach vier Wochen unbeantwortet.

Neben der Geschwindigkeit wurde auch die Qualität der Antworten untersucht: Verständliche Antworten sowie die Informationstiefe spielten bei der Bewertung eine Rolle. Ebenso wurde bewertet, ob die Verkehrsunternehmen zur Beantwortung Textbausteine heranzogen oder individuell auf die Beschwerde eingingen. Die höchste Antwortqualität für E-Mail und Brief erreichte die HLB, gefolgt von Länderbahn, BOB und DB Regio. Die EB nimmt hier den letzten Platz ein.

Kontinuierliche Verbesserungen im Sinne der Fahrgäste

Ziel der BEG ist es, nicht nur das Fahrplanangebot, sondern auch Qualitätsmerkmale wie Pünktlichkeit, Kundenservice und Fahrgastinformation im bayerischen SPNV ständig zu verbessern. "Im Beschwerdemanagement sehen wir einen wichtigen Baustein zum Ausbau der Servicequalität bei den bayerischen Bahnen", betont Fritz Czeschka, Geschäftsführer der BEG. "Wir werden die Verkehrsunternehmen auffordern, die zutage getretenen Defizite zu beseitigen."

Bayerische Eisenbahngesellschaft mbH

Die Bayerische Eisenbahngesellschaft ist ein Unternehmen des Freistaats Bayern. Im Auftrag des Staatsministeriums für Wirtschaft, Infrastruktur, Verkehr und Technologie plant, kontrolliert und finanziert die BEG den Schienenpersonennahverkehr (SPNV) in Bayern. Zu den wesentlichen Aufgaben der BEG gehört dabei die Konzeption und Verbesserung von Fahrplänen sowie die Qualitätssicherung im bayerischen SPNV. Die Aufträge für Verkehrsleistungen werden in Wettbewerbsverfahren vergeben. Den Auftrag erhält das Verkehrsunternehmen, welches das beste Angebot im Hinblick auf Qualität und Wirtschaftlichkeit abgibt. Dadurch konnte die BEG in den letzten Jahren nicht nur das Fahrplanangebot, sondern auch Qualitätsmerkmale wie Pünktlichkeit, Komfort und Fahrgastinformation ständig verbessern. Große Erfolge waren unter anderem die Einführung des Bayern-Takts - ein Stundentakt für fast ganz Bayern - sowie des Bayern-Tickets mit dem Markenzeichen: Ein Ticket - ein Tag - fünf Personen - ganz Bayern.

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